Podstawą prawną działań kontrolerów jest, wprowadzony uchwałą Rady m.st. Warszawa Regulamin Przewozu Osób i Bagażu środkami lokalnego transportu zbiorowego w m.st. Warszawie (Uchwała Nr XXX/596/2004 Rady Miasta Stołecznego Warszawy z dnia 13 maja 2004 roku). Część zagadnień opisanych jest także w Ustaleniach dodatkowych do Taryfy Przewozowej (Uchwała Nr XXVI/858/2008 Rady miasta stołecznego Warszawy z dnia 13 marca 2008 r).

1. Czy kontroler biletów może wyprowadzić pasażera z autobusu lub tramwaju, żeby spisać jego dane i wystawić wezwanie do zapłaty?
   
   
   Kontroler może zażądać opuszczenia pojazdu tylko w sytuacji gdy pasażer, który jedzie bez biletu, nie wniesie opłaty na miejscu ani nie okaże dokumentu tożsamości.
   Jeśli pasażer okaże dokument tożsamości, może odmówić opuszczenia pojazdu.
   Wtedy kontroler wystawia wezwanie w autobusie lub tramwaju.
   Na podstawie takiego wezwania pasażer może kontynuować podróż tylko tym pojazdem
   (Regulamin – rozdz. IV, par. 23, pkt 4).
   
   
2. Czy kontroler może żądać opłaty na miejscu? Czy może przyjąć od pasażera pieniądze?
   
   
   Może. Zgodnie z rozdz. IV, par. 23, pkt 1, pdpkt 3 Regulaminu, w przypadku stwierdzenia braku ważnego biletu lub braku odpowiedniego dokumentu, kontroler wzywa do uiszczenia opłaty przewidzianej w taryfie.
   Jeśli pasażer zdecyduje się wnieść opłatę na miejscu, kontroler może przyjąć pieniądze za pokwitowaniem.
   W takiej sytuacji opłata dodatkowa jest mniejsza o 30 proc.
   
   
3. Czy kontroler może zatrzymać pasażerowi kartę miejską?
   
   
   W uzasadnionych przypadkach, kiedy kontroler stwierdzi, że bilet albo dokument uprawniający do przejazdu bezpłatnego lub ulgowego jest podrobiony lub przerobiony, kontroler może zatrzymać bilet (lub dokument) za pokwitowaniem
   (Regulamin rozdz. IV, par. 24, pkt 1).
   Może też to zrobić w sytuacji jeśli bilet lub dokument jest używany przez osobę do której on nie należy, lub do tego nieuprawnioną.
   
   
4. Czy kontroler może wezwać policję, jeśli pasażer nie ma przy sobie dowodu osobistego lub dowodu tożsamości, którego numer wpisał na karcie?
   
   
   Bilet okresowy imienny, na karcie niespersonalizowanej, ważny jest tylko z dokumentem tożsamości posiadacza biletu.
   Pasażer musi mieć przy sobie dokument tożsamości, którego numer jest wpisany na karcie miejskiej
   (Ustalenia dodatkowe – dział II, rozdz. I, par. 7, pkt 2).
   Jeśli pasażer nie ma przy sobie dokumentu, to w celu ustalenia jego tożsamości, kontroler może wezwać policję lub straż miejską
   (Regulamin – rozdz. IV, par. 23, pkt 3).
   Co ważne, jeśli pasażer zgłosi się do ZTM z ważnym biletem i dokumentem, którego nie miał, w ciągu siedmiu dni kalendarzowych, opłata dodatkowa zostanie anulowana.
   Pasażer będzie musiał jedynie wnieść opłatę manipulacyjną.
   
   
5. Czy kontroler musi mieć widoczny identyfikator ze zdjęciem w widocznym miejscu?
   
   
   Identyfikator musi być widoczny dla pasażera. Znajdują się na nim następujące informacje:
    1. napis "Zarząd Transportu Miejskiego",
    2. numer identyfikacyjny kontrolera,
    3. zdjęcie ,
    4. okres ważności dokumentu,
    5. zakres upoważnienia,
    6. pieczęć i podpis wystawcy
      (Regulamin – rozdz. IV, par. 21)
   
   
    
   
   
6. Czy kontroler na żądanie pasażera musi się przedstawić z imienia i nazwiska?
   
   
   Pasażer może poznać tylko informacje, które znajdują się na pierwszej stronie identyfikatora.
   Imię i nazwisko kontrolera znajduje się na odwrocie identyfikatora, którą kontroler może pokazać tylko policji lub straży miejskiej.
   
   
7. Co powinien zrobić pasażer, który uważa, że kontroler niesłusznie zabrał mu kartę miejską lub nałożył opłatę dodatkową?
   
   
   Pasażer ma prawo się odwoływać od decyzji. Odwołania przyjmowane są, wyłącznie w formie pisemnej, we wszystkich Punktach Obsługi Pasażerów.
   Można również przesyłać je pocztą na adres: ul. Senatorska 37, 00-099 Warszawa lub za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres:
   windykacja@ztm.waw.pl.
   Złożenie odwołania nie wstrzymuje jednak terminu płatności.
   
   
8. Co powinien zrobić pasażer, który ma ważny bilet na karcie miejskiej, ale nie miał jej przy sobie w chwili kontroli?
   
   
   W takiej sytuacji należy zgłosić się do któregoś z Punktów Obsługi Pasażera z ważnym biletem, w ciągu siedmiu dni kalendarzowych od dnia kontroli.
   Jeśli okaże się, że w momencie kontroli bilet rzeczywiście był ważny, opłata dodatkowa zostanie anulowana a pasażer będzie musiał wnieść tylko opłatę manipulacyjną
   (Ustalenia dodatkowe – dział II, rozdz. III, par. 19, pkt 1).
   
   
9. Co powinien zrobić pasażer, który chciałby złożyć skargę na kontrolera biletów?
   
   
   Skargę można złożyć wyłącznie w formie pisemnej. W skardze koniecznie należy umieścić  imię oraz nazwisko (lub nazwę) oraz adres zamieszkania lub zameldowania wnoszącego.
   Skargę można złożyć w Punktach Obsługi Pasażerów, przesłać pocztą lub drogą e-mailową.
   
   
10. Czy kontroler może zabrać pasażerowi dowód osobisty, w celu spisania danych?
    
    
    Nie może.
    Jeśli pasażer odmawia okazania dokumentu tożsamości, kontroler może wezwać policję lub straż miejską.
    Nie może jednak pasażerowi zabierać siłą dokumentu.